Управління ІТ-послугами (ITSM)

Управління ІТ-послугами (ITSM) — це впровадження, управління та надання ІТ-послуг і процедур для кінцевих клієнтів. Основна увага ITSM зосереджена на узгодженні процесів і послуг з бізнес-цілями. Іншими словами, як тільки ви пропонуєте будь-яку ІТ-послугу чи продукт, ви повинні потурбуватись про ITSM.

Короткий аудит і консультація для оцінки вашої поточної готовності до впровадження ITSM

Дизайн бізнес-процесів і рекомендації базуються на структурі ITIL і нашому досвіді.

Портал самообслуговування для користувачів у складі системи ITSM.

Реалізація комплексної рольової моделі.

Cost Service Catalog з різними складними правилами.

Інтеграція ITSM і Active Directory для зберігання даних і запитів користувачів.

Інтеграція з: електронною поштою, кол-центром, месенджерами та іншими сервісами зв'язку.

Впровадження каталогу послуг із зручною навігацією.

Автоматизація бізнес-процесів.

Налаштуйте робочі процеси для різних потреб бізнесу (ІТ/HR/Безпека/Управління ризиками/ тощо).

Персоналізовані інтерфейси для кінцевих користувачів – перегляд на одній панелі всіх заявок, їх статусу, історії для різних ролей.

Персоналізована сторінка статусу квитка з інтуїтивно зрозумілим макетом для швидкої перевірки статусу квитка.

Робочий процес затвердження та функція делегованого затвердження.

Реалізація процесу управління активами.

Збільшення гнучкості

Вища якість обслуговування

Підвищений комплаєнс

Зниження витрат

Менша кількість непередбачених простоїв

Коротший час відповіді

Оптимізовані та централізовані процеси

Краще розуміння бізнес-потреб і повсякденних операцій

Підвищення продуктивності завдяки чіткому розподілу ролей і обов’язків

Покращена співпраця між відділами

Посилений моніторинг

Підвищення масштабованості всіх процесів

Простої розпізнаються швидше

Скорочується час відповіді

Досвід

Ми маємо 8+ років досвіду роботи на ринку IT та кібербезпеки. Є провідним інтегратором рішень від вендорів-лідерів в галузі. У нас працюють сертифіковані фахівці, готові до найскладніших викликів.

Довіра

Нам довіряють понад 200 компаній (включаючи урядові та міжнародні корпорації). Активно співпрацюємо з клієнтами з України, Європи та Канади.

Надійність

ESKA це не просто підрядник, це ваш партнер, тому ми завжди готові допомогти в майбутньому. За потреби, ми можемо надати розробника, який виправить знайдену вразливість. Ми завжди зосереджені на довготривалих стосунках і успіху клієнтів!

6 кроків до успішного впровадження ITSM

Якщо ІТ-організація не підготується належним чином до впровадження нових процесів, ймовірність збою впровадження програмного забезпечення ITSM висока. ІТ-підприємствам слід усвідомлювати свої можливості та обмеження в сфері ITSM і встановлювати чітко визначені цілі для підвищення ймовірності успіху. Окрім технічної сторони, для досягнення успіху у впровадженні ITSM компанії необхідно налагодити процеси спільної роботи керівництва та керівників на всіх рівнях. Щоб полегшити вам шлях до уникнення поширених помилок впровадження ITIL, ось фактори, які можуть підвищити ваш успіх ITSM.

Проаналізуйте поточну інфраструктуру та процеси

Одним із перших кроків до ефективного впровадження ITSM є оцінка вашої поточної ситуації. Якщо ми говоримо про ІТ-організацію, то слід відобразити всі поточні керовані процеси та призначити значення зрілості. Ця початкова оцінка є ключовим моментом у встановленні вимірних цілей для впровадження ITSM.

Отримавши цю інформацію, ви готові визначити:
● Точки з'єднання між ними
● Надлишкові процедури
● Можливі покращення та оновлення
● Основні невідповідності
Таким чином ви матимете надійну картину потенційного впливу впровадження ITSM та складності його змін.

Карта проблем

Після виявлення таких проблем, як невідповідності, слабкі сторони та зони ризику, важливо проаналізувати їх, глибоко вивчити, а потім оцінити, чому вони існують і що можна зробити, щоб їх виправити та запобігти їх повторенню.

Порівняйте поточну ІТ-ситуацію з бажаним результатом

На цьому етапі ви починаєте процес планування управління ІТ, розглядаючи поточний ландшафт і те, що потрібно зробити, щоб досягти бажаного стану - модифікації, заміни та реструктуризації.
Так само ви повинні розглянути вплив проблем, виявлених на попередніх кроках, на продуктивність команд і перевірити їхню присутність у фінансовій сфері.

План управління інцидентами

Через превентивний характер ITSM важливо встановити заходи та методи управління інцидентами, які мають бути пов’язані з будь-яким типом проблеми чи ризику, властивого інформаційним технологіям, наприклад витоку даних і системним атакам.

Структуруючи його, ви повинні визначити пріоритети справ, які можуть ефективно завдати фінансової та репутаційної шкоди бізнесу, враховуючи:
● Область продуктивності
● Точки ризику вказані вище
● Бізнес-стратегії

Виберіть структуру для використання

Вибір фреймворку повинен бути зроблений з огляду на вимоги та стратегії бізнесу. По суті, ця модель пропонує керівні принципи, яких необхідно дотримуватися, щоб реалізація ITSM була успішною.

Постійно оцінюйте процеси

ITSM сприяє кращому визначенню та організації ІТ-процесів, що дозволяє отримати доступ до ідеального сценарію, щоб можна було регулярно перевіряти показники, результати, виробництво та зв’язки, які він здійснює з іншими секторами.

Крім того, ми повинні враховувати, що методологія плавна; тобто він може змінюватися відповідно до реальності бізнесу, нових вимог його команд, нових технологій і тенденцій у секторі, серед інших факторів, які впливають на рутину ІТ-сфери.

Коротше кажучи, впровадження ITSM - це завдання, яке вимагає великої уваги та хорошого рівня знань про предмет, отже, потреба в навченому персоналі.

Що таке ITSM?
ITSM несе відповідальність за забезпечення належної роботи всіх сфер компанії. ITSM діє на випередження, щоб передбачити потреби компанії в сферах комунікацій, маркетингу, фінансів, адміністрування, операцій, виробництва, людських ресурсів тощо. Він охоплює все стратегічне планування та системи для управління життєвим циклом послуг інформаційних технологій. Таким чином, ITSM адмініструє, керує та вдосконалює інформаційні технології, що використовуються в організації.

Що робить IT Service Management (ITSM) особливим, так це новий підхід до ІТ-проблем. Замість надання лише «класичних» технічних інструментів, як у традиційній ІТ-підтримці, рішення ITSM прагнуть зробити все, що стосується ІТ, доступним як послугу.
ITSM дозволяє компанії бути добре структурованою. Його зосередженість на процесах управління послугами та ІТ-командами сприяє вдосконаленню управління всіма ІТ-операціями. Замість того, щоб чекати та реагувати на проблеми, постачальники послуг та ІТ-команди можуть завчасно вирішувати проблеми задовго до того, як вони стануть видимими для клієнтів. Таким чином, ITSM дозволяє компаніям впроваджувати оптимальні інструменти, незалежно від фази зростання, на якій компанія зараз перебуває.
ITSM проти ITIL: у чому різниця?
Терміни ITSM і ITIL часто плутають. Ми хочемо усунути різницю раз і назавжди.
ITIL
● ITIL — це основа для впровадження кращих практик ITSM
● ITIL фокусується на ІТ
● Головна турбота ITIL — забезпечити бездоганне надання ІТ-послуг

ITSM
● ITSM — це з’єднувач безпроблемної співпраці між бізнес-цілями та ІТ-послугами
● Головна увага приділяється бізнесу
● Впровадження ITSM впливає на компанію в цілому

Отже, стосунки між ними символічні. Хоча ITIL показує, як приймати ефективні бізнес-рішення за допомогою ITSM, друга головна проблема полягає в тому, як і які послуги надавати.
Хоча ці два терміни різні, вони доповнюють один одного.
ITSM – це «що», а ITIL – це «Як» у наданні ІТ-послуг
Життєвий цикл ITIL
Щоб досягти кінцевих цілей підвищення продуктивності ІТ і підвищення рівня задоволеності клієнтів, ITIL використовує визначений життєвий цикл послуг, який складається з п’яти етапів, описаних нижче:

Стратегія обслуговування
Основна мета етапу стратегії надання послуг – досягти розуміння ролі наданої послуги в бізнесі компанії з урахуванням потреб клієнта. Надані послуги називаються портфелем послуг, який використовується для управління всіма послугами протягом їх життєвого циклу. Послуги поділяються на послуги в розробці, каталог послуг, що використовуються або пропонуються, і послуги, що вийшли з експлуатації. Стратегія обслуговування.

Сервісний дизайн
Стратегічні цілі в матеріальні та конкретні послуги. Він також описує можливі покращення послуги. Цей етап підвищує цінність наданої послуги для клієнта.

Сервісне перетворення
Послуга змінюється, вдосконалюється та розвивається разом із вирішенням питань управління ризиками. Відповідна публікація в бібліотеці ITIL пояснює, як ефективно реалізувати вимоги, сформульовані на етапах проектування та побудови стратегії на етапі експлуатації з контролем ризиків, відмов і відключень.

Робота служби
На цьому етапі служба підтримки клієнтів отримує всі необхідні інструменти. Центральними параметрами оцінки прогресу цього етапу є ефективність надання послуг та їх підтримка для досягнення бажаної якості наданих послуг.

Постійне вдосконалення сервісу
П’ятий етап призначений для підвищення цінності послуги шляхом застосування вдосконалень на різних етапах життєвого циклу. На цьому етапі поєднуються принципи, практики та методи управління якістю, змінами та покращенням продуктивності.

Тестування на проникнення

Змодельована атака на ІТ-системи з використанням методів хакерів здійснюється з метою визначення вразливості систем, після чого можуть бути вжиті відповідні заходи захисту.

Більше

Моніторинг безпеки WordPress

Забезпечення безперебійної безпечної роботи веб-ресурсу, моніторинг його доступності 24/7 та усунення вразливостей для максимальної ефективності вашого бізнесу.

Більше

Virtual Chief Information Security Officer (vCISO)

Віртуальний CISO допомагає організації визначити поточну зрілість безпеки, проаналізувати сценарій ризику, визначити, що потрібно захистити, і рівень необхідного захисту, а також визначити нормативні вимоги, яких необхідно виконати.

Більше

Управління ІТ-послугами (ITSM)

Переваги впровадження ITSM

Чому ESKA

6 кроків до успішного впровадження ITSM

Що таке ITSM?