ITSM - cучасне рішення для управління IT-послугами
У сучасному технологічному світі, який швидко змінюється, компанії повинні йти в ногу з інноваціями та новими технологіями, підвищуючи репутацію свого бізнесу та пропонуючи кращий рівень обслуговування клієнтів. Підприємствам потрібні найсучасніші ІТ-технології, які допомагають досягти ефективності роботи, автоматизувати ІТ-процеси та розпізнавати проблеми, щоб контролювати доступність ресурсів і покращувати обслуговування клієнтів.
Управління ІТ-послугами (ITSM) зараз є найпоширенішою парадигмою управління ІТ-ресурсами.
Набагато більше, ніж ІТ-команди, які вирішують проблеми з комп’ютером, ITSM включає повне стратегічне планування та системи для управління життєвим циклом послуг інформаційних технологій. Це означає, що ITSM проектує, постачає, керує та вдосконалює інформаційні технології, які використовуються в бізнесі.
Зрештою, сьогодні технології є основою діяльності будь-якого бізнесу, від пекарні на вашій вулиці з програмним забезпеченням для бухгалтерського обліку та грошових потоків до великих галузей, які використовують роботизоване обладнання, та підприємств, що базуються на процесах із такими системами, як ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) тощо.
У результаті ITSM відповідає за безперебійну роботу всіх відділів компанії з точки зору технологій. ITSM діє наперед і передбачає потреби вашої компанії в таких сферах, як зв’язок, маркетинг, фінанси, адміністрування, операції, виробництво, кадри тощо.
Впровадження служби ІТ-сервісу у 2023 році є важливим рішенням, яке потребує врахування ряду факторів, перш ніж продовжувати це робити. Минули часи, коли співробітники та клієнти були задоволені загальною ІТ-підтримкою, яку надавала їм організація. Сьогодні користувачі вимагають персоналізованої підтримки від ІТ-служби, яка розуміє контекст їхніх проблем та надає індивідуальні рішення.
Що таке ITSM?
Управління послугами інформаційних технологій (ITSM) — це набір процесів і практик, які часто використовують ІТ-організації для управління ІТ-послугами протягом їх життєвого циклу. ITSM узгоджує пріоритети та практики ІТ-організації з пріоритетами бізнесу. ITSM знижує витрати на ІТ, дозволяючи компаніям отримати максимальну віддачу від своїх інвестицій в ІТ. Він стандартизує процеси, використовуючи більш формальну структуру документації, зменшує різні форми ризику, включаючи моніторинг фінансових витрат, і покращує управління. Кожна компанія, незалежно від розміру, певним чином бере участь в управлінні ІТ-послугами, оскільки це гарантує, що інциденти, запити на обслуговування, проблеми, зміни та інші аспекти ІТ-послуг обробляються бездоганно.
Важливість ITSM у бізнесі
Однією з головних причин для впровадження систем ITSM компаніями є покращення загальної якості надання послуг. З точки зору бізнесу, ITSM допомагає керівництву краще зрозуміти вплив ІТ на бізнес, вимоги та стратегії скорочення витрат. ITSM знижує організаційні ризики, зменшує залежність співробітників і забезпечує стабільну та продуктивну діяльність. Іншою важливою функцією ITSM є нагляд за процесами компанії та ІТ-діяльністю для забезпечення відповідності різним нормам.
Ось ключові причини, чому ІТ-організації впроваджують ITSM
Бізнес-процеси в ITSM централізовані та оптимізовані.
ITSM — це процесно-орієнтований підхід до управління ІТ, спрямований на узгодження діяльності ІТ-організації з надання послуг з потребами ринку. Завдяки належному управлінню ІТ-послугами повсякденні операції всередині організації можна оптимізувати та централізувати. Централізація та оптимізація процесів управління послугами дозволяє відділам інформаційних систем краще відстежувати свої операції та досягати значного підвищення ефективності.
Програмні системи ITSM допомагають покращити управління ІТ завдяки автоматизації ключових процесів.
Автоматизовані робочі процеси замінюють неефективні ручні процеси більш ефективними, сумісними та безпечними операціями. Завдяки впровадженню ITSM, ІТ-відділи тепер мають автоматизовані звіти та ключові показники ефективності (KPI), щоб відстежувати й оцінювати ефективність своїх ІТ-служб. Послуги автоматизації дозволяють бізнес-менеджерам адаптувати, проектувати та контролювати робочі процеси без будь-якого кодування, тим самим заощаджуючи час і гроші, підвищуючи якість і послідовність.
Цінність та переваги ITSM
ITSM охоплює все, що підпадає під парасольку ІТ, від вирішення інцидентів до впровадження, управління та роботи апаратного та програмного забезпечення.
Основна перевага ITSM полягає в тому, щоб технології, процеси та співробітники були узгоджені та ідеально працювали для досягнення бізнес-цілей. ІТ-планування має здійснюватися разом із глобальним стратегічним плануванням, оскільки все пов’язано. Замість того, щоб працювати ізольовано та реагувати на інциденти в певний спосіб, який часто здається кінцевим користувачам надзвичайно повільним, ITSM структурує моделі ІТ-послуг як бізнес. Це включає повторювані та масштабовані процеси, чітко визначені ролі та обов’язки ІТ-персоналу, простий для розуміння каталог послуг, адаптований до потреб організації, а також метод вимірювання та покращення операційної ефективності.
Як наслідок, бізнес сприймає ІТ як стратегічного партнера, який може підвищити ефективність організації, надати практичну інформацію та завчасно вирішувати проблеми. ITSM також надає ІТ гнучкості для адаптації до швидких змін.
Друга перевага ITSM: добре керований ІТ-відділ покращує загальну ефективність і продуктивність.
У сучасному цифровому світі добре керований ІТ-відділ є необхідністю, а не розкішшю.
ITSM також зміцнює зв’язок між бізнесом та ІТ за допомогою структурованих процесів для оптимізації комунікації. Створення високопродуктивної служби обслуговування, наприклад, створює чіткий шлях для забезпечення безперебійної роботи та підвищення задоволеності користувачів завдяки легкому використанню технологій.
Третя перевага цінності ITSM: інструменти ITSM забезпечують ефективність і задоволення кінцевих користувачів завдяки автоматизації та самообслуговуванню.
Інструменти ITSM сприяють ефективності та задоволенню кінцевих користувачів завдяки автоматизації та самообслуговуванню.
Завдяки інструментам, які забезпечують використання технологій наступного покоління, таких як автоматизація, ITSM став провідником бізнес-інновацій та організаційних змін. Майже 60% респондентів опитування Forbes Insights вважають ITSM-рішення «надзвичайно важливими» для своїх ініціатив цифрової трансформації.
Багато процесів ITSM дозріли для автоматизації, пов’язані з повсякденними, повторюваними завданнями, як-от адаптація співробітників, які забирають час і продуктивність ІТ-персоналу. Застосування автоматизації ITSM до цих робочих процесів підвищує ефективність ІТ, знижуючи операційні витрати та звільняючи персонал для більш цінної роботи. Це також усуває людські помилки, які зазвичай спричиняють повторювані дії, і сприяє задоволенню бізнесу завдяки прискоренню розгортання.
Можливості самообслуговування — ще один спосіб підвищення ефективності інструментів ITSM. Наприклад, процеси управління знаннями ITIL створюють базу знань до якої користувачі можуть отримати доступ для виконання типових запитів або вирішення простих інцидентів без залучення ІТ-персоналу.
Четверта перевага ITSM: ITSM забезпечує контроль і нагляд за ІТ-операціями.
Відповідно до реактивної моделі обслуговування будь-якому ІТ-спеціалісту може бути доручено вирішення будь-якої проблеми, що виникає, і кілька людей можуть вносити зміни в проект. Зрозуміло, що це викликає плутанину щодо пріоритетів, ролей і обов’язків, відповідних рівнів обслуговування, хто має приймати рішення та як колеги повинні взаємодіяти під час вирішення інцидентів.
ITSM створює структуру, яка забезпечує прозорість і підзвітність.
Повна прозорість дозволяє:
- Члени команди бачать прогрес один одного та знають, де кожна особа знаходиться в процесі
- Менеджери можуть легко відстежувати хід проекту (що особливо вигідно, оскільки більше команд розподілені та працюють віддалено)
Коли ІТ-спеціалісти мають чіткі ролі, вони стають відповідальними за послуги, за надання яких вони відповідають. Стандартизація процесів також призводить до більш передбачуваних результатів і швидшого та своєчасного надання критично важливих послуг.
П’ята перевага ITSM: впровадження методів ITSM може перетворити ІТ на стратегічного партнера для бізнесу.
Кількість повсякденних операційних операцій, які ІТ повинні виконувати, ніколи не зменшуватиметься. Gartner каже, що 80% традиційних ІТ-бюджетів витрачаються на завдання, які «тримають світло», але не додають великої вартості, наприклад підтримка кінцевих користувачів і керування пристроями інфраструктури.
Оптимізуючи трудомісткі рутинні завдання за допомогою стандартизації, більш ефективних процесів і автоматизації – і відповідним чином направляючи їх молодшим членам команди – ITSM звільняє ІТ-персонал високого рівня зосередитися на стратегічних послугах, які додають комерційну цінність.
Крім того, ITSM має інші важливі переваги:
1. Спеціалісти ІТ-підтримки матимуть шаблон реагування на інциденти. Це допомагає:
- Зменшити середній час реагування на інцидент
- Зменшити середній час відновлення, коли все-таки сталася перерва в обслуговуванні
- Зменшити витрати
2. Зниження витрат
Для багатьох компаній ІТ-операції та інфраструктура є основним відсотком витрат. Це число буде лише зростати, оскільки компанія збільшується в розмірі та зрілості ІТ-послуг і обладнання, які їй потрібні.
Автоматизуючи традиційні ручні процедури та робочі процеси за допомогою ITSM, організації можуть зменшити залежність від деяких функцій співробітників, звільняючи поточних співробітників від виснажливих, повторюваних завдань, щоб використовувати свої навички в інших сферах.
3. Мінімізація ризиків
Для компаній, які впроваджують зміни — тобто всі — ризик, який може принести будь-яка зміна, може здаватися катастрофічно високим, особливо якщо зміни погано сплановані, перевірені або доведені до відома бізнесу та членів команди.
Завдяки управлінню послугами ймовірність значних перебоїв у роботі послуг або бізнесу значно зменшується. Формалізовані політики, процеси та ролі працюють разом, забезпечуючи надійну комунікацію з клієнтами та зацікавленими сторонами протягом усього процесу управління змінами.
З меншими перервами в наданні послуг і швидшими відповідями клієнти можуть побачити покращення в своїй повсякденній діяльності, включаючи мінімальні збої в наданні послуг і доступність 24/7. У разі надсилання заявки процес керування інцидентами гарантує, що ІТ-команда відповідає на кожен запит на обслуговування та звіт про інцидент, що ще більше покращує взаємодію з клієнтами.
4. ITSM також пропонує покращене розуміння даних і аналітику, забезпечуючи розуміння:
- Які завдання споживають занадто багато часу чи ресурсів
- Які робочі процеси потрібно вдосконалити
- Подальші завдання та процеси, які можна автоматизувати
- Спрощує спілкування
5. Нарешті, управління ІТ-послугами оптимізує зв’язок
- Серед членів команди через покращену видимість і канали співпраці
- Для менеджменту через підвищення прозорості та уніфікованих процедур
- Для клієнтів завдяки швидшій реакції на інциденти та швидшому вирішенню
ITSM надає незліченні переваги, які лише продовжують додавати цінність у міру додавання та розвитку технологій.
Завдяки покращенню операційної ефективності, збільшенню продуктивності персоналу, зниженню ризику та підвищенню задоволеності клієнтів управління ІТ-послугами допоможе перевести організації з функціональних на виняткові.
Впровадження ITSM разом з ESKA
Правильний аутсорсинг може допомогти організаціям прискорити впровадження практик ITSM.
Важливість управління ІТ-послугами зрозуміла: він допомагає компаніям досягти більшої ефективності, зменшити витрати та обмежити ризики. Але гостра нестача робочої сили в ІТ ускладнює впровадження ITSM в компаніях.
Майже 70% компаній повідомляють про критичні прогалини в ІТ-навичках. До 2030 року очікується, що в усьому світі буде не вистачати понад 85 мільйонів технічних працівників, що коштуватиме компаніям 8,5 трильйонів доларів втраченого річного доходу.
Передача підбору та впровадження рішення ITSM досвідченому провайдеру може миттєво надати людей, процеси та технології, які приведуть до успіху. Виняткові аутсорсери мають глибокий досвід впровадження кращих практик ITSM, доступ до новітніх технологій і мотивацію досягати та перевищувати очіквання клієнта шляхом ефективного та постійного вдосконалення організації.
Компанії повинні розробляти стратегію та розвиватися у відповідь на ринкову конкуренцію, щоб надати своїм клієнтам унікальний досвід і збільшити цінність свого бізнесу. Компанії можуть підвищити свою продуктивність, використовуючи передові ІТ-послуги, що дозволяє їм краще використовувати свої ресурси та стати проактивними, зосереджуючись на покращенні якості обслуговування та досягненні цілей. Слід знати, що за допомогою хорошого програмного рішення, впровадження ITSM стає набагато простіше. ESKA працює тільки з найкращими вендорами і підбирає опитамальне рішення саме під потреби клієнта та його технічні вимоги. Отже, якщо ви хочете революціонізувати свій бізнес за допомогою ITSM, ми пропонуємо почати з ITSM від Ivanti - лідера Gartner в галузі та найефективнішого постачальника рішення ITSM, перевіреного нами на практиці.