Что такое управление ИТ-услугами – ITSM?

Что такое управление ИТ-услугами – ITSM?

Управление ИТ-услугами (ITSM) включает в себя разработку, предоставление, администрирование и улучшение ИТ-услуг в организации или компании. Благодаря ITSM, ИТ-организация может максимально поддерживать все бизнес-процессы, ведь инструменты ITSM хороши не только для оптимизации ИТ. В последние годы они также все чаще используются для бизнес-процессов совершенно иного рода.

Поскольку производственные и бизнес-процессы становятся все более сложными, требования к ИТ-системам также растут. Вкратце: ITSM-управление услугами обеспечивает оптимизацию эффективности, качества процессов и прибыльности и, таким образом, прокладывает путь к действительно высокой клиентоориентированности и предоставлению качественных услуг. Примеры передового опыта из библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) предназначены для постоянного улучшения качества ITSM. Основное внимание уделяется аспектам безопасности доступности, защиты от атак и целостности процессов и данных.

Таким образом, управление ИТ-процессами представляет собой развитие, предоставление, администрирование и улучшение ИТ в компании. Цель структуры системы управления ИТ услугами – обеспечить наличие необходимых процессов, людей и технологий для достижения бизнес-целей.

ITSM создает структуры

Управление IT услугами – это требование к структурированному образу мышления и работы, чтобы необходимые меры для улучшения ИТ обрели логичную и ясную форму. Таким образом, ИТ, прежде всего, может стать более предсказуемым. Для этого необходимо заранее определить и оценить действия, чтобы соответствующие ИТ-услуги реализовывались и выполнялись понятным для всех заинтересованных сторон образом. Это означает, что отделы должны сформулировать свои требования, пожелания и проблемы для ИТ, которые управление ИТ услугами преобразуют в действия.

Кроме того, для качественного управления ИТ процессами необходимо четко определить отделы и их должностных лиц, чтобы понять, какая служба кому будет необходима.

Таким образом, благодаря своей четкой структуре управление ИТ продуктами позволяет создавать эффективные и устойчивые решения. Управление ИТ-услуг документирует все меры, чтобы в будущем можно было использовать успешные решения в случае сбоев в работе.

Когда вы уже узнали, что такое ITSM, пора узнать, каковы его преимущества?

ITSM управление ИТ-услугами характеризуется следующими преимуществами:

  • Прозрачная, организованная и, следовательно, ресурсоэффективная обработка запросов
  • Повышение эффективности
  • Повышение качества процесса
  • Быстрое устранение неисправностей
  • Сокращение времени простоя
  • Снижение непредвиденных расходов
  • Быстрая идентификация рисков с помощью структурированной, документированной системы

Что делает ITSM таким важным?

Поскольку управление ИТ-услугами (ITSM) представляет собой сборник руководящих принципов и процессов для администрирования и поддержки ИТ-услуг на протяжении всего их жизненного цикла, ITSM помогает повысить эффективность и продуктивность сотрудников в компаниях.

ITSM – это структура, описывающая использование процессного подхода к управлению. Вместо ИТ-систем она сосредоточена на требованиях клиентов и ИТ-услугах для клиентов.

Какие есть примеры ITSM-сервисов?

Типичным примером применения служб ITSM являются службы ИТ-обслуживания или службы поддержки. С помощью виртуального агента (или чат-бота) онлайн-служба поддержки может ответить на вопросы по общим темам. Некоторые примеры:

  • "Почему сеть такая медленная?"
  • "Как мне установить VPN-соединение удаленно?"
  • "Где взять новый ноутбук?"

Другие примеры услуг ITSM включают:

  • Искусственный интеллект, который использует машинное обучение для ответа на запросы.
  • Аналитика производительности для создания визуализаций данных, прогнозирования тенденций, определения приоритетов ресурсов и повышения производительности.
  • Управление инцидентами и управление проблемами для быстрого восстановления услуг после незапланированного прерывания или серьезного инцидента.
  • Управление активами для получения полного сетевого обзора всех из них.

На какой структуре основаны ITSM-системы?

Системы управления ИТ-услугами обычно основаны на ITIL. ИТ-отделы используют эту интегрированную, основанную на процессах структуру для отслеживания, предоставления и управления техническими услугами компании.

Наиболее часто применяемые методы ITIL включают управление инцидентами, управление изменениями и управление проблемами. Часто также в них реализованы самообслуживание и каталог услуг.

Мощные услуги ITSM, связанные с процессами ITIL, помогают сотрудникам оставаться довольными и продуктивными, обеспечивая при этом соответствие ИТ-инфраструктуры потребностям компании.

ITSM – фактор конкуренции

Для компаний ITSM не только служит важным вариантом оптимизации процессов, но также часто является фактором конкуренции на рынке. Следовательно, ITSM в принципе следует учитывать при создании компании и впоследствии снова и снова адаптировать. Потому что в конечном итоге вся структура и организация процессов отражаются в ИТ-услугах.

Как правило, при создании компании сфера ИТ изначально рассматривается на вторых или третьих ролях. Однако, если компания быстро вырастет за короткий период времени, этот сбой может быстро стать очень затратным по времени и весьма дорогостоящим.

ITSM охватывает области сервисной поддержки и предоставления услуг. Сервисная поддержка включает службу поддержки, управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами, управление выпусками и управление изменениями. Предоставление услуг включает управление уровнем обслуживания, финансовое управление, управление мощностью, управление доступностью, управление непрерывностью ИТ и управление безопасностью. Оптимальное управление ИТ-услугами достигается, среди прочего, за счет выбора подходящих определений процессов и стандартов процессов, а также пакетов программного обеспечения и структур ITSM.

ITSM от IVANTI

Ищете лучшее решение для управления услугами ITIL?

В таком случае, мы хотим предложить вашему вниманию Ivanti Service Manager.

Ivanti – это современное, гибкое и стабильное решение для управления ИТ-услугами (ITSM).

Решение увеличивает доступность и качество вашей службы поддержки за счет автоматизации процессов с помощью системы тикетов и записи всех входящих запросов – будь то телефонный звонок, электронная почта, веб-форма, социальные сети или чат.

Решение также предлагает функции отчетности, управления знаниями, возможности самообслуживания, а также функции рабочего процесса и автоматизации и способно повысить продуктивность и удовлетворенность ИТ-команд и пользователей.

Ivanti Service Manager предлагается со стандартным дизайном для поддержки всех ваших ИТ-процессов, основанным на их собственном передовом опыте на платформе ITIL. Это обеспечивает отличную отправную точку для внедрения и экономит время и деньги.

Кроме того, Ivanti полностью настраивается без какого-либо программирования. Это предлагает вам полную гибкость в поддержке ваших ИТ-процессов или в поддержке человеческих ресурсов компании, производственных мощностей или любого другого процесса.

Ivanti также предлагает возможность легко создавать самые сложные рабочие процессы. Таким образом, все ваши стандартные запросы могут быть безупречно поддержаны и автоматизированы.

Почему Ivanti Service Manager?

Обеспечьте управление услугами мирового класса для всей вашей организации

Ivanti Service Manager можно масштабировать для организации любого размера, независимо от того, используется ли он в качестве системы управления корпоративными услугами с сотнями операторов в нескольких бизнес-отделах или используется небольшими группами службы поддержки.

Мощный сразу"из коробки"

Ivanti Service Manager предоставляет многофункциональное решение для управления услугами для ИТ с готовыми процессами ITIL, включая: инциденты, выполнение запросов, каталог услуг, портфель услуг, управление уровнем обслуживания, решение проблем, необходимые знания, нужные изменения, сервисные активы и конфигурацию, выпуск и развертывание, управление событиями, управление доступностью, управление проектами а также финансовый менеджмент.

Используйте локально или в виде облачного решения

Ivanti Service Manager имеет точно такую же базу кода, независимо от того, используете ли вы решение Ivanti Cloud или локальное решение. Вы можете беспрепятственно перемещаться между On Premise и Cloud по мере необходимости.

Используйте для любого отдела в вашей организации, такого как ИТ, HR, финансового отдела, отдела операций, услуг или же продаж

Ivanti дает широкие возможности настройки для точного соответствия вашим потребностям.

Настройка функциональности в Ivanti Service Manager не требует программирования

Заказчики могут расширить стандартные функциональные возможности с помощью знаний, полученных на учебных курсах Ivanti, онлайн-справке или использовании технических услуг CTMS. Департаменты могут создавать свои собственные запросы на обслуживание, используя функцию перетаскивания для веб-форм и рабочих процессов, не обладая экспертными знаниями в области ИТ.

Мощные, простые в использовании отчеты и аналитика

Обширные готовые отчеты. Легко создавайте новые отчеты и информационные панели.

Расширенные возможности интеграции

Ivanti Service Manager имеет расширенные возможности интеграции с другими продуктами. Используйте Ivanti Automation для автоматизации рабочего процесса задач в продуктах для управления услугами, безопасности и управления системами, будь то продукты Ivanti или сторонних производителей.

Таким образом, Ivanti Service Manager предоставляет вам мощную платформу приложений для создания новых функциональных возможностей в соответствии с потребностями вашей организации и увеличения ваших первоначальных инвестиций в продукт для управления услугами.

Почему ESKA рекомендует сервис-менеджер от Ivanti?

ESKA внедряет системы управления услугами уже более 6 лет и имеет опыт внедрения систем от различных поставщиков технологий на рынке ITSM. После тщательного анализа рынка и проведения комплексной технической проверки ESKA выбрала решение для управления услугами от Ivanti в качестве предпочтительной технологии для наших клиентов.

Ivanti Service Manager оправдал и превзошел наши первоначальные обзоры, и мы обнаружили, что его можно быстро внедрить и легко настраивать. Помимо того, что это отличное решение ITSM «из коробки», мы обнаружили, что оно является отличным инструментом быстрой разработки приложений для создания индивидуальных функциональных возможностей для клиентов.

В целом, мы получаем отличные отзывы от наших клиентов о том, как Ivanti Service Manager повышает эффективность ИТ, делая его более гибкими и стратегическим при реагировании на новые требования бизнеса.

Позвольте ESKA работать с вами, чтобы внедрить управление услугами мирового класса в вашу организацию.

Подробнее о Ivanti