Що таке управління ІТ-послугами – ITSM?

Що таке управління ІТ-послугами – ITSM?

Управління ІТ-послугами (ITSM) включає розробку, надання, адміністрування та поліпшення ІТ-послуг в організації або компанії. Завдяки ITSM, ІТ-організація може максимально підтримувати всі бізнес-процеси, адже інструменти ITSM хороші не лише для оптимізації ІТ. В останні роки вони також все частіше використовуються для бізнес-процесів зовсім іншого.

Оскільки виробничі та бізнес-процеси стають все більш складними, вимоги до ІТ-систем також зростають. Коротко: ITSM-управління послугами забезпечує оптимізацію ефективності, якості процесів та прибутковості і, таким чином, прокладає шлях до дійсно високої клієнтоорієнтованості та надання якісних послуг. Приклади передового досвіду із бібліотеки ІТ-інфраструктури (ITIL) призначені для постійного покращення якості ITSM. Основна увага приділяється аспектам безпеки доступності, захисту від атак та цілісності процесів та даних.

Таким чином, управління ІТ-процесами являє собою розвиток, надання, адміністрування та покращення ІТ у компанії. Мета структури системи управління ІТ послугами – забезпечити наявність необхідних процесів, людей та технологій для досягнення бізнес-цілей.

ITSM створює структури

Управління IT послугами – це вимога до структурованого способу мислення та роботи, щоб необхідні заходи для покращення ІТ набули логічної та зрозумілої форми. Таким чином, ІТ насамперед може стати більш передбачуваним. Для цього необхідно заздалегідь визначити та оцінити дії, щоб відповідні ІТ-послуги реалізовувалися та виконувались зрозумілим для всіх зацікавлених сторін чином. Це означає, що відділи повинні сформулювати свої вимоги, побажання та проблеми для ІТ, які управління ІТ послугами перетворять на дії.

Крім того, для якісного управління ІТ процесами необхідно чітко визначити відділи та їх посадових осіб, щоб зрозуміти, яка служба кому буде потрібна.

Таким чином, завдяки своїй чіткій структурі управління ІТ продуктами дозволяє створювати ефективні та стійкі рішення. Управління ІТ-послуг документує всі заходи, щоб у майбутньому можна було використати успішні рішення у разі збоїв у роботі.

Коли ви вже дізналися, що таке ITSM, настав час дізнатися, які його переваги?

ITSM управління ІТ-послугами характеризується такими перевагами:

- Прозоре, організоване і, отже, ресурсоефективне оброблення запитів

- Підвищення ефективності

- Підвищення якості процесу

- Швидке усунення несправностей

- Скорочення часу простою

- Зниження непередбачених витрат

- Швидка ідентифікація ризиків за допомогою структурованої, документованої системи

Що робить ITSM таким важливим?

Оскільки управління ІТ-послугами (ITSM) є збірником керівних принципів та процесів для адміністрування та підтримки ІТ-послуг протягом усього їх життєвого циклу, ITSM допомагає підвищити ефективність та продуктивність співробітників у компаніях.

ITSM - це структура, що описує використання процесного підходу до управління. Замість ІТ-систем вона зосереджена на вимогах клієнтів та ІТ-послуг для клієнтів.

Які приклади ITSM-сервісів?

Типовим прикладом застосування служб ITSM є служби ІТ-обслуговування або служби підтримки. За допомогою віртуального агента (або чат-бота) онлайн-служба підтримки може відповісти на запитання на загальні теми. Деякі приклади:

"Чому мережа така повільна?"

"Як мені відключити VPN-з'єднання?"

Де взяти новий ноутбук?

Інші приклади послуг ITSM включають:

Штучний інтелект, який використовує машинне навчання для відповіді запити.

Аналітика продуктивності для створення візуалізацій даних, прогнозування тенденцій, визначення пріоритетів ресурсів та підвищення продуктивності.

Управління інцидентами та керування проблемами для швидкого відновлення послуг після незапланованого переривання або серйозного інциденту.

Керування активами для отримання повного мережевого огляду всіх із них.

На якій структурі базуються ITSM-системи?

Системи управління ІТ-послуг зазвичай засновані на ITIL. ІТ-відділи використовують цю інтегровану, засновану на процесах структуру для відстеження, надання та управління технічними послугами компанії.

Найчастіше застосовувані методи ITIL включають управління інцидентами, управління змінами та управління проблемами. Часто також у них реалізовано самообслуговування та каталог послуг.

Потужні послуги ITSM, пов'язані з процесами ITIL, допомагають співробітникам залишатися задоволеними та продуктивними, забезпечуючи при цьому відповідність ІТ-інфраструктури потребам компанії.

ITSM – фактор конкуренції

Для компаній ITSM як служить важливим варіантом оптимізації процесів, але й часто є чинником конкуренції над ринком. Отже, ITSM, в принципі, слід враховувати при створенні компанії і згодом знову і знову адаптувати. Тому що зрештою вся структура та організація процесів відображаються в ІТ-послугах.

Як правило, під час створення компанії сфера ІТ спочатку розглядається на других чи третіх ролях. Однак, якщо компанія швидко виросте за короткий період часу, цей збій може швидко стати дуже затратним за часом і дорогим.

ITSM охоплює галузі сервісної підтримки та надання послуг. Сервісна підтримка включає службу підтримки, керування конфігураціями, керування інцидентами, керування проблемами, керування випусками та керування змінами. Надання послуг включає управління рівнем обслуговування, фінансове управління, управління потужністю, управління доступністю, управління безперервністю ІТ та управління безпекою. Оптимальне управління ІТ-послугами досягається, серед іншого, за рахунок вибору відповідних визначень процесів та стандартів процесів, а також пакетів програмного забезпечення та структур ITSM.

ITSM від IVANTI

Шукаєте найкраще рішення для управління послугами ITIL?

У такому разі ми хочемо запропонувати вашій увазі Ivanti Service Manager.

Ivanti – це сучасне, гнучке та стабільне рішення для управління ІТ-послугами (ITSM).

Рішення збільшує доступність і якість вашої служби підтримки за рахунок автоматизації процесів за допомогою системи тикетів і запису всіх вхідних запитів – телефонний дзвінок, електронна пошта, веб-форма, соціальні мережі або чат.

Рішення також пропонує функції звітності, управління знаннями, можливості самообслуговування, а також функції робочого процесу та автоматизації та здатне підвищити продуктивність та задоволеність ІТ-команд та користувачів.

Ivanti Service Manager пропонується зі стандартним дизайном для підтримки всіх ваших ІТ-процесів, заснованим на їхньому власному передовому досвіді на платформі ITIL. Це забезпечує відмінну відправну точку для впровадження та економить час та гроші.

Крім того, Ivanti повністю настроюється без будь-якого програмування. Це пропонує вам повну гнучкість у підтримці ваших ІТ-процесів або у підтримці людських ресурсів компанії, виробничих потужностей чи будь-якого іншого процесу.

Ivanti також пропонує можливість легко створювати найскладніші робочі процеси. Таким чином, всі ваші стандартні запити можуть бути бездоганно підтримані та автоматизовані.

Чому Ivanti Service Manager?

Забезпечте управління послугами світового класу для всієї вашої організації

Ivanti Service Manager можна масштабувати для організації будь-якого розміру, незалежно від того, чи він використовується як система управління корпоративними послугами з сотнями операторів у кількох бізнес-відділах або використовується невеликими групами служби підтримки.

Потужне рішення відразу "з коробки"

Ivanti Service Manager надає багатофункціональне рішення для управління послугами для ІТ з готовими процесами ITIL, включаючи: інциденти, виконання запитів, каталог послуг, портфель послуг, управління рівнем обслуговування, вирішення проблем, необхідні знання, потрібні зміни, сервісні активи та конфігурацію, випуск та розгортання , управління подіями, управління доступністю, управління проектами, а також фінансовий менеджмент.

Використовуйте локально або у вигляді хмарного рішення

Ivanti Service Manager має таку саму базу коду, незалежно від того, чи ви використовуєте рішення Ivanti Cloud або локальне рішення. Ви можете безперешкодно переміщатися між On Premise та Cloud у міру потреби.

Використовуйте для будь-якого відділу у вашій організації, такого як ІТ, HR, фінансового відділу, відділу операцій, послуг або продажу

Ivanti дає широкі можливості налаштування для точної відповідності вашим потребам.

Налаштування функціональності в Ivanti Service Manager не потребує програмування

Замовники можуть розширити стандартні функціональні можливості за допомогою знань, отриманих на навчальних курсах Ivanti, онлайн-довідки або використання технічних послуг CTMS. Департаменти можуть створювати власні запити на обслуговування, використовуючи функцію перетягування для веб-форм і робочих процесів, не володіючи експертними знаннями в галузі ІТ.

Потужні, прості у використанні звіти та аналітика

Великі готові звіти. Легко створюйте нові звіти та інформаційні панелі.

Розширені можливості інтеграції

Ivanti Service Manager має розширені можливості для інтеграції з іншими продуктами. Використовуйте Ivanti Automation для автоматизації робочого процесу завдань у продуктах для керування послугами, безпеки та керування системами, будь то продукти Ivanti або сторонніх виробників.

Таким чином, Ivanti Service Manager надає вам потужну платформу додатків для створення нових функціональних можливостей відповідно до потреб вашої організації та збільшення ваших початкових інвестицій у продукт для управління послугами.

Чому ESKA радить сервіс-менеджер від Ivanti?

ESKA впроваджує системи управління послугами вже понад 6 років та має досвід впровадження систем від різних постачальників технологій на ринку ITSM. Після ретельного аналізу ринку та проведення комплексної технічної перевірки ESKA обрала рішення для управління послугами від Ivanti як кращу технологію для наших клієнтів.

Ivanti Service Manager виправдав і перевершив наші початкові огляди, і ми виявили, що його можна швидко впровадити та легко налаштовувати. Окрім того, що це відмінне рішення ITSM «з коробки», ми виявили, що воно є відмінним інструментом швидкої розробки програм для створення індивідуальних функціональних можливостей для клієнтів.

Загалом ми отримуємо відмінні відгуки від наших клієнтів про те, як Ivanti Service Manager підвищує ефективність ІТ, роблячи його більш гнучкими та стратегічними при реагуванні на нові вимоги бізнесу.

Дозвольте ESKA працювати з вами, щоб впровадити управління послугами світового класу до вашої організації.

Докладніше про Ivanti