Майбутнє ITSM – від розумних ботів до ІТ-консьєржу
У своєму прогнозі на поточний рік Іванті визначили чотири теми, які визначатимуть роботу ITSM-організацій та яким буде управління ІТ-послугами.
На думку ринкових аналітиків Gartner, до 2023 року ІТ-директори відповідатимуть за більш ніж утричі більше кінцевих пристроїв, ніж раніше. Без технічної підтримки вони навряд чи зможуть упоратися із цим завданням у довгостроковій перспективі. Навіть сьогодні ІТ-команди повинні підтримувати все більше і більше додатків, робити все більший стратегічний внесок і постійно підвищувати рівень задоволеності клієнтів при незначному збільшенні бюджетів.
Таким чином, використання засобів автоматизації та самообслуговування за допомогою штучного інтелекту значно зросте у 2021 році та допоможе ІТ-командам підтримувати високий рівень обслуговування. Крім того, Ivanti виділив чотири предметні області в управлінні ІТ-послугами, від яких ІТ-менеджери не зможуть уникнути в 2021 році:
Вихід роботів на новий рівень
2021 року поступово з'являється нове покоління ботів. У 2021 році нове покоління роботів знизить навантаження на керування послугами. На відміну від сьогоднішнього дня, вони будуть не лише давати рекомендації користувачам та клієнтам, а й вступати з ними у реальний діалог – наприклад, ставлячи контекстно-залежні питання.
Ця складніша реалізація ІІ необхідна для подальшого підвищення задоволеності та інтересу клієнтів вашої організації. Такі складніші боти набувають інтелекту, необхідного для належної глибокої взаємодії з користувачами за допомогою змістовних діалогів. Мета полягає в тому, щоб краще вирішувати проблеми та зменшувати підтримку технічних фахівців.
Послуги у будь-який час дня та ночі
Міжнародні компанії більше, ніж будь-коли залежать від безперебійної цілодобової роботи. Тому на початку нового десятиліття ІТ-організації повинні постійно підтримувати свої ІТ-послуги, а управління ІТ-послуг стає на 1 місце.
Саме тут на допомогу приходять технології автоматизації, які підтримують таку «завжди відкриту» концепцію ІТ. Все тому, що ІТ підтримка в режимі 24-7, як очікують нинішні клієнти, не повинна стояти на шляху розвитку бізнесу компанії незалежно від часу. Система управління ІТ-послугами – це must-have 2021 року.
Орієнтація на бізнес
До кінця 2021 року команди управління ІТ-послугами приділятимуть все більше уваги передовим методам ITSM. Цей новий напрямок більше спрямовано на автоматизацію і швидкість доставки, ніж на традиційні методи управління послугами. Це єдиний спосіб зробити управління послугами таким же динамічним і гнучким, як і бізнес-процеси, що підтримуються ним. Ivanti ITSM без заперечень відповідає критерію орієнтації на бізнес.
Нові ролі в IT
На зміну старим технологіям приходить ІТ-консьєрж. Зокрема, у 2021 році команди з управління ІТ-послугами та управління ІТ-активами будуть доповнені новими співробітниками ІТ. Створюється все більше і більше робочих місць, орієнтованих на інновації в області досвіду користувача. Метою цих співробітників буде просування бізнес-цілей зсередини ІТ. ІТ-консьєрж бере на себе цю роль. Будучи сполучною ланкою між бізнесом та ІТ, ці співробітники в майбутньому займуть ключову позицію у всій організації.
Управління ІТ-послугами було і залишиться центральним компонентом ІТ-організації та компанії. Але ІТ-менеджери, як і раніше, вважають, що технологій та передового досвіду вже достатньо для адекватної підтримки бізнес-цілей компанії за допомогою ITSM. Хоча обидві області, безумовно, будуть актуальними у 2021 році, створення високопродуктивної ITSM-організації – це набагато більше, ніж просто інструменти, стандарти та оптимізовані бізнес-процеси.
Майбутнє ITSM вимагає нового фокусу: потрібна проактивна відданість компанії з простою метою допомогти кожному співробітнику в компанії робити свою роботу все краще з кожним днем. Ivanti Service management - чудова підмога в цьому питанні.