Будущее ITSM - от умных ботов до ИТ-консьержа

Будущее ITSM - от умных ботов до ИТ-консьержа

В своем прогнозе на текущий год Иванти определили четыре темы, которые будут определять работу ITSM-организаций и каково будет управление ИТ-услугами. 

По мнению рыночных аналитиков Gartner, к 2023 году ИТ-директора будут отвечать за более чем в три раза больше конечных устройств, чем ранее. Без технической поддержки они вряд ли смогут справиться с этой задачей в долгосрочной перспективе. Даже сегодня ИТ-команды должны поддерживать все больше и больше приложений, вносить все больший стратегический вклад и постоянно повышать уровень удовлетворенности клиентов при незначительном увеличении бюджетов.

Таким образом, использование средств автоматизации и самообслуживания с поддержкой искусственного интеллекта значительно возрастет в 2021 году и поможет ИТ-командам поддерживать высокий уровень обслуживания. Кроме того, Ivanti выделил четыре предметных области в управлении ИТ-услугами, от которых ИТ-менеджеры не смогут избежать в 2021 году:

Выход ботов на новый уровень

В 2021 году постепенно появляется новое поколение ботов. В 2021 году новое поколение ботов снизит нагрузку на управление услугами. В отличие от сегодняшнего дня, они будут не только давать рекомендации пользователям и клиентам, но и вступать с ними в реальный диалог – например, задавая контекстно-зависимые вопросы.

Эта более сложная реализация ИИ необходима для дальнейшего повышения удовлетворенности и интереса клиентов вашей организации. Такие более сложные боты приобретают интеллект, необходимый для должного глубокого взаимодействия с пользователями посредством содержательных диалогов. Цель состоит в том, чтобы лучше решать проблемы и уменьшать поддержку технических специалистов.

Услуги в любое время дня и ночи

Международные компании больше, чем когда-либо, зависят от бесперебойной круглосуточной работы. Поэтому в начале нового десятилетия ИТ-организации должны постоянно поддерживать свои ИТ-услуги, а управление ИТ-услугами становится на 1 место.

Именно здесь на помощь приходят технологии автоматизации, поддерживающие такую «всегда открытую» концепцию ИТ. Все потому, что ИТ поддержка в режиме 24-7, как ожидают нынешние клиенты, не должна стоять на пути развития бизнеса компании - независимо от времени. Система управления ИТ-услугами - это must-have 2021 года.

Ориентация на бизнес

К концу 2021 года команды управления ИТ-услугами будут уделять все больше внимания передовым методам ITSM. Это новое направление больше ориентировано на автоматизацию и скорость доставки, чем на традиционные методы управления услугами. Это единственный способ сделать управление услугами таким же динамичным и гибким, как и поддерживаемые им бизнес-процессы. Ivanti ITSM без возражений соответствует критерию ориентации на бизнес.

Новые роли в IT

На смену старым технологиям приходит «ИТ-консьерж». В частности, в 2021 году команды по управлению ИТ-услугами и управлению ИТ-активами будут дополнены новыми сотрудниками ИТ. Создается все больше и больше рабочих мест, ориентированных на инновации в области пользовательского опыта. Целью этих сотрудников будет продвижение бизнес-целей изнутри ИТ. «ИТ-консьерж» берет на себя эту роль. Будучи связующим звеном между бизнесом и ИТ, эти сотрудники в будущем займут ключевую позицию во всей организации.

Управление ИТ-услугами было и останется центральным компонентом ИТ-организации и компании. Но ИТ-менеджеры по-прежнему считают, что технологий и передового опыта уже достаточно для адекватной поддержки бизнес-целей компании с помощью ITSM. Хотя обе области, безусловно, будут актуальны в 2021 году, создание высокопроизводительной ITSM-организации – это гораздо больше, чем просто инструменты, стандарты и оптимизированные бизнес-процессы.

Будущее ITSM требует нового фокуса: требуется проактивная приверженность компании с простой целью помочь каждому сотруднику в компании делать свою работу все лучше с каждым днем. Ivanti Service management - отличное подспорье в этом вопросе.