7 наиболее часто встречающихся ИТ-проблем и быстрые способы их устранения

7 наиболее часто встречающихся ИТ-проблем и быстрые способы их устранения

Многие специалисты службы поддержки по-прежнему сталкиваются с уже давно знакомыми инцидентами. В этой статье мы рассмотрим 7 распространенных проблем в сфере ИТ, и способы быстрого решения проблем сотрудниками.

Восстановление пароля

Сколько паролей должны помнить сотрудники вашей организации? Каковы критерии для каждого из них?

Обычно критерии таковы:

·        Не менее восьми символов;

·        Буква в верхнем регистре;

·        Одна цифра;

·        Один символ по типу # или @.

Тааак, что же я написал в пароле? Имя своей собаки или улицу, на которой я провел детство? Мм, а ее адрес это 27@? И написана ли она с большой буквы?

Попытка запомнить эти пароли может занять драгоценное время и привести к разочарованию сотрудника. Очень часто запрос сброса попадает в очередь сервисного специалиста.

В этом случае может быть полезен процесс автоматического восстановления пароля в службе поддержки. Сотрудник просто заполняет необходимую информацию в форме запроса, и служба поддержки может автоматически ответить ссылкой для сброса.

Проблемы производительности приложений

Независимо от того, сколько приложений сотрудник использует в своей повседневной работе, важно, чтобы они были легко доступны и надежны. Но иногда эти приложения могут работать медленнее, чем обычно.

Современный сервисный портал должен иметь живой чат. В конце концов, сейчас сотрудники ожидают такого же удобного обслуживания на рабочем месте, как и покупатели. С помощью живого чата агенты могут фиксировать детали проблемы, которые могли бы не усмотреть через отправку тикета.

Невозможность получить доступ к электронной почте

Электронная почта по-прежнему является важным источником коммуникации в бизнесе. Именно так сотрудники отправляют соответствующую информацию другим в том же здании, или же по всему миру. Особенно это важно стало в 2020, когда большинство бизнес-встреч происходят в формате переписки.

Перебои в работе почтового сервера могут возникнуть в любое время и повлиять на весь бизнес. Большинство организаций используют программное обеспечение для мониторинга сети для выявления проблем с сервером. Когда это программное обеспечение запускает оповещения, интегрированная служба поддержки может автоматически генерировать инцидент еще до притока тикетов от затронутых проблемой сотрудников, что позволяет ИТ-специалистам быстро приступить к устранению сбоев.

Будучи на шаг впереди, служба поддержки может опубликовать сообщение на сервисном портале, предупреждая сотрудников, что они работают над проблемой.

Проблемы с гарнитурой

Допустим, вы работаете удаленно, как и многие сейчас. У вас есть все необходимое для предстоящей бизнес-встречи: заряженный ноутбук, слайды с презентацией, рабочая камера и гарнитура. По совпадению, ваша беспроводная гарнитура не подключается.

В таком типе инцидентов не поможет отправить заявку и ждать ответа еще некоторое время. Ведь эта встреча и презентация происходит прямо сейчас. Так как же ИТ-персонал может быстро помочь этим сотрудникам с решением?

Самообслуживание на базе AI является отличным вариантом для решения срочных проблем. Сотрудникам просто нужно ввести «гарнитура» в строку поиска, чтобы найти статьи, связанные с этим типом проблемы.

Чем дольше используется база знаний, тем «умнее» она, потому что она отслеживает общие для системы проблемы, что приводит к гораздо меньшему времени их разрешения. Если ничего не помогает, это еще один шанс для живого чата, который предоставит сотрудникам мгновенный доступ (ну ... почти мгновенный) к агенту поддержки.

Зависший компьютер

Поднимите руку, если ваш компьютер однажды работал медленно или полностью завис. Причина этой всем знакомой головной боли может варьироваться от типов установленных приложений до драйверов, нуждающихся в обновлении или замене. Конечно, без работающего компьютера будет трудно выполнять повседневные задачи.

Благодаря возможностям удаленного управления в службе поддержки, технический специалист может запустить компьютер, удаленно получив доступ к нему, и диагностировать проблему в режиме реального времени. После этого, специалист может создать запись инцидента, чтобы отслеживать внесенные изменения и на их основании принимать решения в будущем, если такие проблемы возникнут еще раз.

VoIP подключение

Многие предприятия перешли от использования телефонов к использованию облачной передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) или программных телефонов. Примеры этих телефонов включают Dialpad, Jabber и RingCentral. Одной из самых частых проблем, с которыми сотрудники сталкиваются с этими приложениями, является дисфункция звука.

Базы знаний могут направлять сотрудников к конкретным статьям, помогая устранять неполадки. В этих статьях может быть предложено изменение настроек звука или предоставлены инструкции по переустановке приложения. Каким бы ни было решение, хорошо построенная база знаний может помочь специалистам сэкономить время и энергию, а также положить конец повторяющимся тикетам.

Проблемы с видеоконференциями

Сегодня сотрудники работают из любой точки мира, поэтому им необходимо иметь возможность общаться с коллегами в офисе и за его пределами с помощью внутренних служб чата, программных телефонов и видеоконференций.

Эта мощная и удобная технология великолепна, но она весьма уязвима. При планировании видеоконференций сотрудники могут столкнуться с проблемами интеграции и подключаемых модулей. Календари из одного приложения не могут автоматически синхронизироваться с календарями в другом. Ценные минуты (или дольше) могут быть потеряны при попытке подключения. Звук может быть статичным, совместное использование экрана может не работать и т. Д.

Это еще одна область, в которой база знаний на основе искусственного интеллекта может предложить статьи о решениях для сотрудников, работающих удаленно, или технические специалисты, предлагающие решения в один клик. С помощью присланных отчетов о перебоях, ИТ-служба может обнаружить тенденцию для конкретного приложения. Это заставит их изучить другие варианты приложений для видеоконференций, которые помогут снизить перебои в работе сотрудников.